Το πλαίσιο της διαχείρισης κρίσεων/καταστροφών στην τουριστική βιομηχανία

Η ανθρώπινη ιστορία είναι γεμάτη από «μη προβλέψιμες καταστάσεις» που οδηγούν σε γενικευμένο κλίμα αβεβαιότητας και προκαλούν προβλήματα σε παγκόσμιο, εθνικό και τοπικό επίπεδο. Τα προβλήματα αυτά προκύπτουν λόγω των δυσμενέστατων συνεπειών που επιφέρουν στην πορεία τόσο των μεμονωμένων επιχειρήσεων και ατόμων, όσο και στην πορεία της οικονομίας κρατών ανεξαρτήτως μεγέθους και δύναμης. Η προσέγγιση αυτή αποτελεί τον ορισμό για αυτό που αποκαλείται «Κρίση». Η κρίση είναι κάθε κατάσταση που είναι δυνατόν να επηρεάσει τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη σε έναν οργανισμό ή ένα προϊόν ή να παρέμβει στην ικανότητα του να συνεχίζει να λειτουργεί κανονικά (Pacific Asia Travel Association, “ Crisis Management Manual”, 2003).

Ο τουρισμός ως κλάδος δραστηριοποίησης τα τελευταία χρόνια έχει εμφανίσει αλματώδη ανάπτυξη εδραιώνοντας τη θέση του ως μια από τις μεγαλύτερες και κερδοφόρες βιομηχανίες στον κόσμο. Σύμφωνα με τον Ανδριώτη (2008), ο τουρισμός με περισσότερο  από  ένα δισεκατομμύριο τουρίστες να ταξιδεύουν κάθε χρόνο, είναι πλέον μια ευρέως διαδεδομένη δραστηριότητα για τον αναπτυγμένο κόσμο, κυρίαρχη οικονομική δύναμη για πολλά αναπτυγμένα και αναπτυσσόμενα κράτη και σηματοδοτεί σημαντικές προοπτικές για την ανάπτυξη των υπανάπτυκτων περιοχών της περιφέρειας.  Ταυτόχρονα όμως ο τομέας του τουρισμού, είναι ένα εύθραυστο κομμάτι το οποίο επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από διάφορα γεγονότα και διάφορα είδη κρίσεων και καταστροφών που λαμβάνουν χώρα και όχι μόνο στον προορισμό αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο.Ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους πλέον ευάλωτους τομείς οικονομικής δραστηριότητας διότι έντονα ή ακραία καιρικά φαινόμενα, ασταθείς πολιτικές συνθήκες και κοινωνικές αναταραχές μπορούν να επηρεάσουν τη φήμη και την εμπορευσιμότητα ενός τουριστικού προορισμού μέσα σε λίγες ώρες.

Πριν από μερικά χρόνια, τα αρνητικά γεγονότα, θεωρούνταν σπάνια και αντιμετωπιζόταν ως έκτακτα περιστατικά. Ωστόσο, οι εξελίξεις της τελευταίας δεκαετίας δείχνουν ότι υπάρχει ανάγκη να γίνει η διαχείριση κρίσεων αναπόσπαστο μέρος τόσο των πρακτικών όσο και των επιστημονικών εκτιμήσεων. Οι παγκόσμιες κρίσεις στον τουρισμό, αποτελούν ενδείξεις ότι η διαχείριση των προορισμών σε κρίση δεν μπορεί πλέον να αντιμετωπίζεται ως ένα πρόβλημα που περιορίζεται σε λίγους συγκεκριμένους προορισμούς, είναι πλέον ένα παγκόσμιο ζήτημα.

Η καταλυτική σημασία του τουρισμού ως παράγοντας διαμόρφωσης τόσο της κατά τόπων εθνικής όσο και της παγκόσμιας οικονομίας έχει ευρύτατα μελετηθεί από το σύνολο της επιστημονικής κοινότητας, αφού έχει συμβάλει τα μέγιστα στην αναπτυξιακή διαδικασία πολλών χώρων του πλανήτη, μα ως επί το πλείστον των μικρών κι αναπτυσσόμενων. Βασισμένος στην ανάγκη του ανθρώπινου  να αλλάζει περιβάλλον,  να βλέπει καινούριες οπτικές παραστάσεις, να βιώνει διαφορετικές εμπειρίες ο τουρισμός αποτελεί ειδοποιό χαρακτηριστικό της ανθρωπότητας από δημιουργίας της. Αυτή ακριβώς η καθοριστική εννοιολογικά σηματοδότηση του τουρισμού είναι που τον κάνει ευάλωτο σε μια σειρά εξωγενών παραγόντων όπως η πολιτική αστάθεια και ότι αυτή δύναται να περικλείει.

Η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) ορίζεται ως η μεθοδολογία εκείνη που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση, και έλεγχο κατά την σημαντική περίοδο ακριβώς πρίν, κατά τη διάρκεια, και μετά από μία καταστροφή, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι τυχόν απώλειες των πόρων ενός οργανισμού από αυτή την καταστροφή και οι οποίοι (πόροι) θεωρούνται άκρως απαραίτητοι για την πλήρη επανόρθωση του οργανισμού αυτού. Κάθε γεγονός το οποίο δύναται να συγκεντρώσει το δημόσιο αρνητικό ενδιαφέρον σε μία επιχείρηση και να δημιουργήσει αρνητικές επιπτώσεις στη χρηματοοικονομική της κατάσταση, στις σχέσεις της με τους πελάτες της ή στη φήμη της ορίζεται ως κρίση.

Στη Διαχείριση Κρίσεων εμπλέκονται πολλά επίπεδα της επιχείρησης όπως η διεύθυνση περιβάλλοντος, η διεύθυνση υγιεινής και ασφάλειας, η διεύθυνση προσωπικού, οι δημόσιες σχέσεις, το τμήμα μάρκετινγκ, το νομικό τμήμα κ.α

Η διαχείριση κρίσεων συνεπώς αναφέρεται στις διαδικασίες, τις στρατηγικές και τα μέτρα που σχεδιάζονται και τίθενται σε ισχύ με σκοπό την πρόληψη και την αντιμετώπιση μιας κρίσης (Θεοχάρους, 2012). Μια άλλη πτυχή της διαχείρισης της κρίσης, είναι η επίσημη ανταπόκριση σε οποιοδήποτε γεγονός απειλεί την οικονομική και λειτουργική σταθερότητα ενός οργανισμού.

Σύμφωνα με τον Glaesser (2006) και Henderson (2007), η διαχείριση κρίσεων είναι η ενδελεχής μελέτη και πρόβλεψη των κινδύνων που ενδέχεται να απειλήσουν έναν οργανισμό με σκοπό τη μείωση της αβεβαιότητας και τη λήψη όλων των απαιτούμενων ενεργειών-μέτρων και διαδικασιών, πριν, κατά την διάρκεια και μετά από την κρίση, ώστε να προστατευθούν οι άνθρωποι, οι εργαζόμενοι, το περιβάλλον και η οικονομική θέση του οργανισμού.

Η διαχείριση κρίσης είναι ένας τρόπος αντιμετώπισης της απειλής, που αποτελεί οιωνό πιθανής καταστροφής και συστηματικής προσπάθειας για την πρόληψη και την αποτροπή της. Αυτό συνεπάγει την ανάγκη για γρήγορη και αποτελεσματική αντίδραση απέναντι σε απρόβλεπτα γεγονότα που απειλούν την εύρυθμη λειτουργία ενός οργανισμού, ενδεχομένως και τη βιωσιμότητα του (Μάλαμα, 2011).

Σύμφωνα με τον Παπούλια (2009) οι κρίσεις πολύ πριν εκδηλωθούν στέλνουν τα σημάδια και τα μηνύματα, τα οποία πολλές φορές οι ηγέτες τα αγνοούν, δεν μπορούν ή δεν θέλουν να τα αντιληφθούν και να τα αξιολογήσουν. Ακόμα και  στην  περίπτωση που θα εκδηλωθεί μια επιχειρησιακή κρίση υπάρχουν τρόποι να μειωθούν οι επιπτώσεις, να περισωθεί το κύρος της επιχείρησης, να ελαχιστοποιηθούν οι βραχυχρόνιες ζημιές και να αποκατασταθεί ήρεμο κλίμα χωρίς κλυδωνισμούς και απώλειες (Παπούλια, 2009).

Η διαχείριση κρίσεων  απαρτίζεται από τις εξής δραστηριότητες:

1) Την πρόληψη των κρίσεων η οποία αναφέρεται στην πρόβλεψη των αρνητικών γεγονότων, τόσο ψυχολογικά όσο και από πλευράς προετοιμασίας. Σε αντίθεση με την αντιμετώπιση κρίσεων, η πρόληψη κρίσεων χαρακτηρίζεται από τη συνεχή ενασχόληση με το θέμα. Απαρτίζεται από δύο τομείς, τα προληπτικά μέτρα για την κρίση (crisis precautions) και την αποτροπή της κρίσης (crisis avoidance), όπου δεν πρέπει να θεωρείται ότι τα δύο μέρη κατ 'ανάγκη συμπίπτουν χρονικά. Είναι μάλλον ανεξάρτητα μέρη,  τα οποία, στην πράξη και από τη σκοπιά του χρόνου, μπορούν να χρησιμοποιηθούν είτε το ένα μετά το άλλο είτε ταυτόχρονα. Τα προληπτικά μέτρα για την κρίση περιγράφουν προγραμματισμένες δραστηριότητες και μέτρα για την αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση της κρίσης, που υλοποιούνται με σκοπό τη μείωση της έκτασης των  ζημιών. Αυτός ο τομέας έχει κατά συνέπεια στρατηγικό χαρακτήρα και περιλαμβάνει την πολιτική της αντιμετώπισης του κινδύνου (risk policy), αλλά ετοιμάζει επίσης λειτουργικά σχέδια αντιμετώπισης της κρίσης.

2) Την  αντιμετώπιση κρίσεων η οποία  ενεργοποιείται ξαφνικά και απεικονίζει μια ενεργή και σκόπιμη άσκηση επιρροής στην κατάσταση που μπορεί να πραγματοποιηθεί από τον προσβεβλημένο οργανισμό ή από άλλους. Ξεκινά με την αναγνώριση μιας κατάστασης κρίσης. Ενώ ασχολείται με τις αιτίες της κρίσης και ενώ προσπαθεί να τις σταματήσει, οφείλει να χρησιμοποιεί όλα τα εργαλεία διαχείρισης για να περιοριστούν οι συνέπειες και να τεθεί ένα τέλος στην κατάσταση κρίσης.

3) Την φάση ανάκαμψης: Κατά τη διάρκεια της φάσης της ανάκαμψης που ακολουθεί, όλες οι δραστηριότητες αποσκοπούν στην υπέρβαση των αρνητικών συνεπειών της κρίσης.  Αυτό περιλαμβάνει τα «διδάγματα»,  μέσω των οποίων ο οργανισμός αποσκοπεί στην αποφυγή μελλοντικών κρίσεων αξιοποιώντας την εμπειρία που προσφέρει η παρούσα κατάσταση.